Luca Rubiolo, responsable de servicio y formación de Multitel Pagliero, explica la estructura y los métodos de trabajo del centro de formación.
¿Cuándo se creó el Centro de Formación Multitel Pagliero?
La formación del personal interno y externo siempre ha sido algo fundamental para Multitel Pagliero. La actividad, de la que soy responsable desde 2012, se inició en la década de 2000 y se ha ido organizando y sistematizando con el tiempo, con fuertes inversiones que llevaron en 2018 a la creación del Centro de Formación de Multitel Pagliero en Manta 5
¿Cómo está estructurado y cuántos formadores trabajan en este centro?
Todos los cursos incluyen una parte teórica y otra práctica. El Centro de Formación de Multitel Pagliero cuenta con un aula principal que puede alojar cómodamente hasta 24 participantes, cuenta con proyector, sistema de sonido y cámara montada en el techo para la transmisión en tiempo real de las pruebas prácticas sobre componentes y tarjetas electrónicas. El Centro de Formación se completa con una segunda aula más pequeña para la formación de hasta 5 personas y una zona exterior donde se realiza la parte práctica sobre las plataformas. Los participantes reciben documentación técnica (manuales) tanto en papel como en formato electrónico.
2 formadores se ocupan del personal externo, como mecánicos de clientes, concesionarios y talleres autorizados; un tercer formador, más experimentado y con muchos años de experiencia en la empresa, se ocupa de los técnicos internos de Multitel y de las sucursales extranjeras. Actualmente, para alinear a toda la red interna, estamos trabajando para que se organice una formación específica para cada nuevo modelo; además, hemos creado un sistema en el que son los propios técnicos los que solicitan formación sobre los temas para los que se sienten menos preparados.
¿Cómo se selecciona a los formadores técnicos? ¿Qué características se buscan?
Las principales características de un formador son esencialmente 2: conocimiento de idiomas (en particular francés e inglés por el tipo de nuestros clientes) y una formación técnica en ingeniería automotriz y eléctrica. Para ello son fundamentales la facilidad de contacto con el público y una buena oratoria, a fin de que las sesiones resulten interesantes y atractivas y no se limiten a una «lección de escuela». Además, los formadores viajan mucho al año y se requiere flexibilidad. La trayectoria profesional de un formador es muy larga porque hay que adquirir conocimientos de muchos modelos de plataformas, que han ido evolucionando con el tiempo, y aprender «qué hay detrás» de una plataforma. Es decir, desde el diseño hasta la construcción, pasando por los materiales, las piezas eléctricas, la electrónica, la hidráulica, etc.
¿Cuántos cursos se imparten al año?
El año 2023 terminó con 40 cursos y a día de hoy ya hay 50 en el calendario. Un número, sin embargo, que puede aumentar.
¿Cuánto dura de media un curso y en qué consiste?
- Formación para el uso con estudio en profundidad de los puntos fuertes de los modelos. Normalmente con la participación de personal de ventas interno o externo y, en algunos casos, clientes.
Duración media de 0,5 a 1 día. - Formación técnica para los mecánicos de los clientes. Organizamos sesiones presenciales conjuntas en nuestras instalaciones o sesiones específicas en las instalaciones de los clientes. Duración media de 1,5 a 2 días.
- Formación técnica para talleres autorizados, dirigida a técnicos de la red de servicio con la que trabajamos. Se organiza en Manta para que puedan visitar las instalaciones de producción. Duración media de 2 a 3 días.
- Formación técnica para el nuevo personal de Multitel y los técnicos que prestan servicio sobre el terreno o asistencia telefónica. Tiene lugar in situ y su duración es variable.
El programa del curso incluye:
- Repaso a la historia de Multitel Pagliero, con visionado del vídeo institucional
- Estudio de los modelos de nuestro catálogo
- Utilización de herramientas de diagnóstico, área reservada, Telemetría
- Clases sobre los principales sistemas de las plataformas, como la gestión del movimiento de la pluma, el dispositivo limitador del alcance, la nivelación de la cesta, la estabilización automática, etc.
- Pruebas prácticas y simulaciones en plataformas al aire libre
- Comparación de los problemas más comunes y prueba final
¿Los formadores tienen una competencia general común a todos los medios o también tienen especializaciones?
Los formadores tienen conocimientos generales comunes sobre todos los modelos con especializaciones, dado el gran número de modelos.
¿Cómo ha cambiado la formación a lo largo de los años?
Creo que puede decirse que la formación evoluciona a través de la propia formación. Es un proceso de aprendizaje en el que participan los que forman y los que son formados. Ambos aprenden: unos en los métodos de enseñanza, los otros en los contenidos que necesitan para su trabajo. Desde un punto de vista «técnico», una mejor organización permite una mayor eficacia en cuanto a los temas a tratar y a la gestión del tiempo, mientras que los soportes informáticos y la tecnología hacen posible incluso pequeñas sesiones en línea de unas horas, centradas en determinados temas, a clientes, talleres autorizados o concesionarios a miles de kilómetros de distancia. Antes, la formación era más estática y se hacía casi exclusivamente en el aula; ahora, al menos el 30% del tiempo se pasa en las plataformas, tocando el producto de primera mano. La documentación técnica ha evolucionado con el uso de apuntes que explican conceptos más complejos y mucho material fotográfico como apoyo visual.
Afortunadamente, desde el principio de la historia de las plataformas aéreas en Multitel Pagliero, el diseño ha sido interno. Esto nos ha permitido seguir una línea común entre los distintos modelos, lo que ha facilitado enormemente la formación, así como la comprensión de los distintos sistemas. Por ejemplo, siempre hemos llamado por el mismo nombre a los componentes que tienen la misma función; el final de carrera que controla si el eje trasero del vehículo está suficientemente elevado se llama FC1, tanto en las plataformas de última generación como en las fabricadas en los años 80, independientemente del modelo. Y esta filosofía abarca todos los componentes principales (electroválvulas, terminales, cables, relés, finales de carrera, etc.).
Muy importante es el momento final al término de cada sesión de formación, en el que debatimos los problemas de la plataforma; problemas o sugerencias de mejora que luego se discuten en reuniones quincenales, tanto con el departamento de asistencia técnica como con el de calidad/producción, con el fin de acercar constantemente nuestro producto a las necesidades del cliente y para una mejora continua.
La formación comienza en Manta, en el Centro de Formación Multitel Pagliero, y continúa en el extranjero, en el concesionario. ¿Cómo se organiza?
Dado que el concesionario tiene que ser lo más independiente posible en el seguimiento de los clientes, inicialmente la formación organizada en Manta se centra más en los productos y los procesos de producción, mientras que en la sede del concesionario los cursos se concentran en los productos más comercializados en su área de competencia y en los problemas más recurrentes que surgen. Esto permite que el personal sea más ágil en la localización de averías y en la búsqueda de soluciones. Es esencial comprender el método que se debe utilizar para encontrar la causa de la avería y resolver así el problema.
¿La evolución tecnológica de las plataformas ha facilitado o dificultado la formación?
La ha facilitado, a lo que también ha contribuido un enorme trabajo de diseño para unificar al máximo los distintos sistemas montados en diferentes modelos de plataformas. La tecnología ha avanzado enormemente en términos de interfaz hombre-máquina, mejorando y simplificando la formación, ya que es la propia máquina la que proporciona la información necesaria al usuario.
¿Cómo funciona la formación de los técnicos de Multitel en las sedes de los socios/proveedores o en tecnologías de propiedad?
Recientemente hemos participado en la formación organizada por Iveco sobre su vehículo Full Electric, indispensable para trabajar en ese tipo de vehículos y para organizar la formación interna. También participamos en sesiones más teóricas, como la organizada recientemente por Bosch sobre sistemas hidráulicos, y para mejorar nuestro nivel de idiomas pronto empezaremos con un proyecto de formación individual en línea para el francés, el inglés y el alemán.
Es nuestro sistema que nos permite estar conectados a distancia con las plataformas. Indispensable para el diagnóstico en tiempo real, es esencial que lo conozcan ante todo nuestros técnicos, pero también nuestros clientes. Organizamos sesiones específicas, aunque sólo duren unas horas, en persona o en línea, para ilustrar nuevas funcionalidades o revisar juntos todo el sistema. Intentamos organizar las sesiones con flexibilidad, para responder a las carencias individuales y suplirlas de la mejor manera posible.
La formación de los técnicos de servicio es muy larga y consiste en alternar teoría y práctica en función de la formación técnica de la persona. Normalmente se hacen unos días de formación específica sobre los distintos modelos, probando las plataformas y visitando las instalaciones de producción. Después pasamos unas dos semanas en distintos departamentos de producción, desde el montaje de las plumas hasta el de los bloques hidráulicos, pasando por las pruebas reales de la plataforma. A continuación, organizamos sesiones teóricas y prácticas específicas para tratar individualmente los distintos sistemas y comprender su funcionamiento.
Una vez conseguida una buena base técnica, se trabaja para especializarse en un modelo o sistema, de modo que se pueda empezar con la primera asistencia telefónica sobre los modelos y problemas más conocidos. Obviamente, la duración del curso de formación depende principalmente de la competencia técnica de la persona. Paralelamente, se realizan otras labores, como la redacción de documentación técnica que permita conocer en detalle otros sistemas y la creación de material útil para todo el equipo. La formación de un técnico interno itinerante o de taller empieza de la misma manera, con meses y meses de trabajo de campo para tratar todos los casos posibles.
Jefe de servicio y jefe de formación
Tuve la suerte de iniciar mi carrera en esta empresa hace 20 años, trabajando tanto en el área de diseño eléctrico-hidráulico como en el área de servicio-formación. A lo largo de estos años, he sido testigo directo de la constante evolución de Multitel Pagliero en todos sus aspectos. Considero que la formación es la base del éxito de cualquier organización y, junto con el equipo de formadores, siempre estamos buscando nuevos métodos y tecnologías para alcanzar mejor nuestros objetivos, tanto para la formación interna como para la externa. La formación sobre productos es crucial para optimizar el uso y la búsqueda de averías de los equipos. Este tipo de formación garantiza que los técnicos y operarios comprendan perfectamente las características, la funcionalidad y las especificaciones técnicas de los productos, lo que permite un uso eficaz y seguro.
Ante todo, una formación exhaustiva sobre el producto permite a los operarios aprovechar al máximo todas las funciones disponibles, mejorando la eficacia operativa y reduciendo los tiempos de inactividad. La familiaridad con el producto permite evitar errores comunes y utilizar las máquinas de forma óptima, maximizando la productividad y la seguridad. Cuando se trata de buscar averías, la formación específica ofrece habilidades de diagnóstico avanzadas. Los técnicos formados saben identificar rápidamente las causas de los problemas y aplicar las soluciones más eficaces. Esto no sólo reduce los tiempos de reparación, sino que también disminuye los costes de mantenimiento y mejora la satisfacción del cliente gracias a un servicio más rápido y competente.
Además, la formación sobre productos crea una sólida base de conocimientos técnicos que permite al personal actualizarse fácilmente sobre nuevas versiones o modelos, manteniendo al mismo tiempo un alto nivel de competencia y profesionalidad. En un entorno en el que la tecnología evoluciona rápidamente, contar con un personal bien formado y actualizado es una importante ventaja competitiva. En resumen, la formación no es sólo un medio para mejorar las competencias técnicas, sino una inversión estratégica que fomenta el crecimiento empresarial, la innovación y el éxito a largo plazo. Es un pilar fundamental para construir una organización resiliente, capaz de afrontar los retos del futuro con competencia y confianza.
Inoltre, la formazione di prodotto crea una solida base di conoscenze tecniche, che permette al personale di aggiornarsi facilmente su nuove versioni o modelli, mantenendo sempre elevati standard di competenza e professionalità. In un contesto in cui la tecnologia evolve rapidamente, avere un personale ben formato e aggiornato rappresenta un vantaggio competitivo significativo. In sintesi, la formazione non è solo un mezzo per migliorare le competenze tecniche, ma un investimento strategico che favorisce la crescita aziendale, l’innovazione e il successo a lungo termine. Essa rappresenta un pilastro fondamentale per costruire un’organizzazione resiliente, capace di affrontare le sfide future con competenza e fiducia.