Luca Rubiolo, Directeur des services et responsable de la formation Multitel Pagliero, illustre la structure et le mode de travail du centre de formation.
Quand le Centre de formation de Multitel Pagliero a-t-il été constitué ?
La formation du personnel interne et externe a toujours été au centre de l’attention de Multitel Pagliero. Cette activité, dont je suis responsable depuis 2012, a démarré pendant les années 2000 et a été organisée et systématisée au fil du temps, avec de gros investissements qui ont mené en 2018 à la création du Centre de formation de Multitel Pagliero à Manta 5
Comment est-il structuré et combien de formateurs y travaillent ?
Tous les cours prévoient une partie théorique et une partie pratique. Le Centre de formation de Multitel Pagliero dispose d’une salle principale pouvant accueillir commodément jusqu’à 24 participants, avec projecteur, installation audio, caméra au plafond pour la transmission en temps réel d’essais pratiques sur les composants et les cartes électroniques. Le Centre de formation se complète d’une seconde salle de formation, plus petite, pouvant accueillir jusqu’à 5 personnes, et d’une zone externe où se déroule la partie pratique sur les nacelles. Les participants reçoivent la documentation technique (les manuels) tant sur papier qu’en format électronique.
2 formateurs s’occupent des personnels externes tels que mécaniciens des clients, revendeurs et ateliers autorisés ; un troisième formateur, plus expert et ayant de nombreuses années d’expérience dans l’entreprise, suit les techniciens internes Multitel et ceux des filiales étrangères. Actuellement, pour aligner tout le réseau interne, nous travaillons afin qu’une formation spécifique soit organisée chaque fois qu’il y a un nouveau modèle ; en outre, nous avons créé un système où ce sont les techniciens eux-mêmes qui demandent une formation sur des sujets pour lesquels ils se sentent moins préparés.
Comment les techniciens formateurs sont-ils sélectionnés ? Quelles caractéristiques cherchez-vous ?
Les caractéristiques principales d’un formateur sont essentiellement au nombre de deux : la connaissance des langues (en particulier le français et l’anglais, vu la typologie de clients qui est la nôtre) et un background technique portant sur l’automotive et le monde de l’électrotechnique. Il est fondamental qu’ils aient un bon contact avec le public et de bonnes capacités oratoires, afin de rendre les sessions intéressantes et participatives, pas une simple « leçon scolaire ». En outre, les formateurs font différents déplacements pendant l’année et doivent posséder une certaine flexibilité. Le parcours professionnel d’un formateur est très long, parce qu’il doit acquérir la connaissance de très nombreux modèles de nacelles, qui ont évolué au fil du temps, et apprendre « ce qu’il y a derrière » une nacelle. En d’autres termes, de la conception à la construction, ce qui inclut les matériaux, les parties électriques, l’électronique, l’hydraulique, etc.
Combien de cours faites-vous chaque année ?
En 2023, nous avons tenu 40 cours et, actuellement, nous en avons déjà 50 en calendrier. Mais ce nombre pourrait augmenter.
Combien dure un cours en moyenne, et qu’est-ce qu’il prévoit ?
Nous avons 4 typologies de cours :
- Formation à l’utilisation, avec approfondissement des points de force des modèles. Normalement, elle intéresse les commerciaux internes ou externes et, dans certains cas, les clients.
Durée moyenne de ½ journée-1 journée. - Formation technique destinée aux mécaniciens des clients. Nous organisons des sessions communes en salle dans notre entreprise ou des sessions dédiées chez les clients. Durée moyenne de 1,5 – 2 jours.
- Formation technique destinée aux ateliers autorisés, pour les techniciens du réseau d’assistance avec lequel nous collaborons. Elle est organisée à Manta pour qu’il soit possible de faire visiter les usines de production. Durée moyenne de 2 – 3 jours.
- Formation technique destinée au nouveau personnel Multitel et aux techniciens qui assurent l’assistance sur le terrain ou l’assistance téléphonique. Elle se déroule dans l’entreprise et a une durée variable.
Le programme du cours prévoit :
- Des notions sur l’histoire de Multitel Pagliero, avec la projection de la vidéo institutionnelle.
- Focus sur les modèles que nous avons en catalogue.
- Utilisation des outils de diagnostic, zone réservée, Télémétrie.
- Leçons sur les principaux dispositifs des nacelles, comme la gestion des mouvements du bras, le limitateur de déport, le nivellement du panier, la stabilisation automatique, etc.
- Essais pratiques et simulations sur les nacelles en extérieur.
- Échange sur les problématiques les plus communes et test final.
Les formateurs ont-ils une compétence générale commune à tous les engins ou ont-ils aussi des spécialisations ?
Les formateurs ont une connaissance commune générale sur tous les modèles, avec des spécialisations, compte tenu aussi du grand nombre de modèles.
Comment la formation a-t-elle changé au fil des années ?
Je pense que l’on peut dire que la formation évolue grâce à la formation elle-même. C’est un processus d’apprentissage qui implique celui qui forme et celui qui est formé. Ils apprennent tous les deux : l’un dans les modalités d’enseignement, l’autre dans les contenus dont il a besoin pour son travail. Du point de vue « technique », une meilleure organisation permet une meilleure efficience au niveau des sujets à affronter et de la gestion du temps, tandis que les supports informatiques et les technologies permettent de tenir aussi de petites sessions en ligne de quelques heures, ciblées sur des sujets donnés, pour des clients, des ateliers autorisés ou des revendeurs à des milliers de kilomètres de distance. Par le passé, la formation était plus statique et se faisait presque exclusivement en salle ; maintenant, on passe 30% au moins du temps sur les nacelles, pour toucher le produit du doigt. La documentation technique a évolué, grâce à l’emploi de notices qui expliquent les concepts les plus complexes et d’un abondant matériel photographique, qui sert de support visuel.
Heureusement, dès le début de l’histoire des nacelles chez Multitel Pagliero, la conception s’est faite en interne. Cela a permis de suivre une ligne commune entre des modèles différents, ce qui a beaucoup facilité la formation, ainsi que la compréhension des différents systèmes. Par exemple, nous avons toujours appelé par le même nom les composants qui ont la même fonction ; la fin de course qui contrôle si l’essieu arrière du véhicule est assez soulevé s’appelle FC1, que ce soit sur des nacelles de dernière génération ou sur celles produites pendant les années 80, indépendamment du modèle. Et cette philosophie concerne tous les composants principaux (électrovannes, bornes, fils, relais, fins de course, etc.)
Un moment très important est celui que l’on aménage à la fin de chaque formation, où l’on échange sur les problématiques des nacelles ; problématiques ou suggestions d’amélioration dont on discute ensuite lors de réunions bihebdomadaires, aussi bien avec le bureau assistance qu’avec le bureau qualité/production, pour faire en sorte que notre produit soit le plus proche possible des exigences des clients et pour assurer une amélioration constante.
La formation commence à Manta, au Centre de formation de Multitel Pagliero, et se poursuit à l’étranger chez le revendeur. Comment est-elle organisée ?
Étant donné que le revendeur doit être le plus indépendant possible dans la manière de suivre les clients, la formation organisée à Manta est initialement plus ciblée sur les produits et les processus de production, tandis que chez le revendeur les cours se concentrent sur les produits les plus commercialisés dans sa zone de compétence et sur les problèmes qui se présentent le plus fréquemment. Cela permet de former le staff à une plus grande réactivité dans la recherche des pannes et dans l’identification des solutions. La chose indispensable est de comprendre quelle est la méthode à utiliser pour trouver la cause de la panne et ensuite résoudre le problème.
L’évolution technologique des nacelles a-t-elle rendu l’activité formative plus simple ou plus difficile ?
Plus simple, grâce aussi à un énorme travail fait au niveau de la conception pour unifier le plus possible différents systèmes montés sur des modèles de nacelles diverses. La technologie a fait d’énormes progrès en termes d’interface homme-machine, améliorant et simplifiant de fait la formation, dans la mesure où c’est la machine elle-même qui va donner les informations nécessaires à l’utilisateur.
Comment fonctionne la formation des techniciens Multitel chez les partenaires/fournisseurs ou sur les technologies propriétaires ?
Récemment, nous avons participé à la formation organisée par Iveco sur son véhicule Full Electric ; c’est une formation indispensable pour travailler sur ce type d’engin et pour organiser ensuite de la formation interne. Nous participons aussi à des sessions plus théoriques, comme celle récemment organisée par Bosch sur les systèmes hydrauliques et, pour améliorer notre niveau linguistique, nous démarrerons d’ici peu un projet de formation individuelle en ligne pour le français, l’anglais et l’allemand.
La télémétrie est le système qui nous permet d’être connectés à distance aux nacelles. Indispensable pour le diagnostic en temps réel, il est fondamental que ce système soit connu d’abord par nos techniciens, mais aussi par nos clients. Nous organisons des sessions dédiées, parfois seulement de quelques heures, en présentiel ou en ligne, pour illustrer les nouvelles fonctionnalités ou revoir ensemble tout le système. Nous cherchons à organiser les sessions de manière flexible, pour répondre aux carences individuelles et les combler de la meilleure façon possible.
Le parcours de formation des techniciens d’assistance est très long et comporte une alternance théorie/pratique adapté au background technique de la personne. Normalement, on fait une formation dédiée de quelques jours sur les différents modèles, en essayant les nacelles et en visitant les usines de production. Puis l’on passe environ 2 semaines dans différents services de production – de l’assemblage des bras au service de montage des blocs hydrauliques, jusqu’à l’essai proprement dit de la nacelle. Nous organisons ensuite des sessions dédiées tant théoriques que pratiques pour affronter individuellement les différents systèmes et en comprendre le fonctionnement.
Une fois que l’on atteint une bonne base technique, on travaille pour se spécialiser sur un modèle ou un système, de façon à pouvoir commencer avec la première assistance téléphonique sur les modèles et problèmes les plus connus. Naturellement, la longueur du parcours formatif dépend principalement de la compétence technique du sujet. En parallèle, on poursuit d’autres travaux, comme la rédaction de la documentation technique, qui permet d’apprendre dans le détail d’autres systèmes, et la création de matériel utile à tout le team. La formation d’un technicien interne itinérant ou d’un technicien d’atelier commence de la même façon, avec des mois et des mois de travail sur le terrain pour affronter toutes les hypothèses possibles.
Directeur des services et responsable de la formation
J’ai eu la chance de commencer mon parcours professionnel dans cette entreprise il y a maintenant 20 ans, en travaillant à la fois dans le secteur de la conception électrique et hydraulique et dans le secteur assistance-formation. Pendant ces années, j’ai été le témoin direct de l’évolution constante, sur tous les plans, de Multitel Pagliero. Je considère la formation comme l’élément de base pour le succès de toute organisation et, avec l’équipe des formateurs, nous cherchons toujours de nouvelles méthodes et technologies pour atteindre au mieux les objectifs, que ce soit pour la formation interne ou externe. La formation au niveau du produit est cruciale pour optimiser son utilisation et la recherche des pannes sur les équipements. Ce type de formation garantit que les techniciens et les opérateurs comprennent à fond les caractéristiques, les fonctionnalités et les spécifications techniques des produits, permettant une utilisation efficiente et sûre.
En premier lieu, une formation approfondie sur le produit permet aux opérateurs d’exploiter pleinement toutes les fonctionnalités disponibles, en améliorant l’efficience opérationnelle et en réduisant les temps d’inactivité. Bien connaître le produit permet d’éviter certaines erreurs communes et d’utiliser les machines de manière optimale, en maximisant la productivité et la sécurité. Pour ce qui est de la recherche de pannes, une formation spécifique offre des compétences diagnostiques avancées. Les techniciens formés savent comment identifier rapidement les causes des problèmes et appliquer les solutions les plus efficaces. Cela non seulement réduit les temps de réparation, mais diminue aussi les coûts de maintenance et améliore la satisfaction du client grâce à un service plus rapide et compétent.
En outre, la formation de produit crée une base solide de connaissances techniques, qui permet au personnel de se mettre facilement à jour sur de nouvelles versions ou de nouveaux modèles, en maintenant toujours des standards élevés de compétence et de professionnalisme. Dans un contexte où la technologie évolue rapidement, avoir un personnel bien formé et bien à jour représente un avantage concurrentiel significatif. En synthèse, la formation n’est pas seulement un moyen pour améliorer les compétences techniques, mais aussi un investissement stratégique qui favorise la croissance de l’entreprise, l’innovation et le succès à long terme. Elle représente un pilier fondamental pour construire une organisation résiliente, capable d’affronter les défis futurs avec compétence et confiance.
Inoltre, la formazione di prodotto crea una solida base di conoscenze tecniche, che permette al personale di aggiornarsi facilmente su nuove versioni o modelli, mantenendo sempre elevati standard di competenza e professionalità. In un contesto in cui la tecnologia evolve rapidamente, avere un personale ben formato e aggiornato rappresenta un vantaggio competitivo significativo. In sintesi, la formazione non è solo un mezzo per migliorare le competenze tecniche, ma un investimento strategico che favorisce la crescita aziendale, l’innovazione e il successo a lungo termine. Essa rappresenta un pilastro fondamentale per costruire un’organizzazione resiliente, capace di affrontare le sfide future con competenza e fiducia.