Après 18 ans chez JLG comme directeur général des ventes pour le sud de l’Europe et directeur général pour l’Italie JLG, Roberto Marangoni est depuis 7 ans directeur général des ventes à l’international. Homme de relations (à construire et à consolider), il s’est formé en Ingénierie mécanique à l’École Polytechnique de Turin. Ce binôme de capacités relationnelles et négociales et de formation technique, associé à la connaissance globale des marchés, est fondamental pour « vendre » la marque Multitel Pagliero dans le monde.
Est-ce là une synthèse correcte ou y a-t-il quelque chose d’autre que tu juges fondamental pour réussir dans ton travail ? Même en pensant au rôle de Directeur commercial pour l’étranger en général.
C’est une synthèse correcte, à laquelle il faut ajouter un élément fondamental – ou, pour mieux dire, indispensable : la connaissance des langues. Avant d’entrer chez JlG, puis chez Multitel Pagliero, j’ai toujours travaillé sur les marchés étrangers. La connaissance et la possibilité d’« affiner » les langues m’a permis d’ouvrir mon esprit aux autres pays et cultures, m’a appris à gérer le rapport avec des mentalités différentes et à développer l’empathie nécessaire pour comprendre les exigences des personnes et créer une confiance mutuelle. Les mots (comme le disait le réalisateur Nanni Moretti dans le film Palombella Rossa) sont importants.
Combien la formation technique t’a-t-elle aidé dans ton travail, pour comprendre les potentialités d’un produit, voir s’il est valable pour le marché et le promouvoir en faisant levier sur les aspects techniques ?
La formation technique et l’expérience construite au fil des années m’ont aidé à comprendre le produit et à « vendre » ses particularités, sa valeur ajoutée et ses avantages. Des caractéristiques que l’on retrouve indéniablement dans les nacelles Multitel Pagliero, par rapport aux nombreuses alternatives présentes sur le marché.
Quelles sont les difficultés qu’a comportées le passage d’une activité à l’autre, même si c’était au sein du même secteur, le travail en hauteur ?
L’impact initial a indéniablement été difficile –pour des raisons liées non pas à la validité et à la qualité des machines, mais à l’approche commerciale de l’entreprise sur le marché international, où les grands clients, les grands groupes, percevaient le produit Multitel Pagliero uniquement comme « italien ». Le travail du Département commerce étranger, totalement soutenu par les propriétaires, a permis de dépasser cette perception limitée et de transformer l’entreprise en un protagoniste international.
En quoi la vente à une entreprise diffère-t-elle de celle à un grand groupe de location ?
Parlons d’abord de l’élément commun : la confiance mutuelle, qui doit caractériser le rapport du début à la fin, de la vente à l’après-vente. Si, avec le distributeur, il y a une sorte de routine qui s’instaure dans le mécanisme (mais sans porter atteinte à sa qualité), avec le groupe de location, qu’il soit petit ou grand, il faut maintenir un niveau élevé d’intérêt envers le produit et donner des réponses rapides et ciblées. Travailler avec un grand groupe de location présent dans différents pays signifie dialoguer de manière différente suivant le marché. Vis-à-vis du client final, celui qui gère le rapport est le revendeur, qui a un contact plus direct et moins formel avec les entreprises locales.
Comment est structuré le bureau commerce étranger ? Combien de personnes y travaillent et avec quels directeurs des autres services (outre les propriétaires) le bureau se relationne-t-il au quotidien ?
En plus de moi-même (qui gère aussi le rapport avec les filiales, les clients directionnels et les clients grands comptes), le bureau comprend Mirko Rebuzzi (Responsable de la distribution) qui gère le réseau actuel de distribution et avec lequel nous développons de nouveaux marchés (les derniers, en termes de temps : l’Inde, Singapour et le Vietnam), et Cristina et Pamela, qui assurent le travail si précieux de back-office. Concernant les autres départements, le rapport est transversal, mais plus intense avec le bureau technique et le service d’assistance. Avec les propriétaires – la famille Pagliero – le contact est total et constant.
L’entreprise a une histoire ultra-centenaire. D’après toi, à quoi doit-elle son succès durable et, ces dernières années, sa forte croissance ?
Qualité, versatilité, flexibilité et rapidité de réponse dans tous les domaines. Ce qui fait la différence, c’est toujours le service, au sens plus large de culture d’entreprise, c’est-à-dire les personnes. C’est ce que raconte le « Made in Multitel » : une entreprise qui, malgré ses dimensions, son internationalité, la technologie, la robotique et l’informatique, a su conserver une dimension humaine et artisanale. Et cela, les clients le perçoivent comme une valeur ajoutée.
Pendant ces 7 années, comment l’entreprise a-t-elle changé par rapport au Multitel Pagliero que tu as trouvé à ton arrivée ?
Grâce à la vision et au travail de Renzo Pagliero, l’entreprise a toujours eu une vocation internationale : les premières ventes en France, en Belgique et en Allemagne remontent aux années 80, tandis que l’ouverture en France date de 1989. Toutefois, la présence à l’étranger avait pour contrepoids une certaine staticité en matière de stratégies. Cet équilibre s’est rompu en 2021, quand l’entreprise est entrée dans une nouvelle phase, avec le changement de la structure sociétaire et une forte accélération sur les marchés internationaux (Canada, Europe du nord et de l’est et, plus récemment, l’Inde et Singapour).
La poignée de main avec un nouveau client est seulement la conclusion d’un long travail. Comment arrive-t-on à ce stade ?
Il faut faire la distinction entre la recherche d’un distributeur/revendeur et celle d’un loueur/utilisateur final. Ce sont deux types différents de clients, qui, dans le premier cas, deviennent de véritables partenaires Multitel Pagliero et s’intègrent à la structure commerciale. C’est un travail qui demande du temps, avec une longue recherche pour identifier un éventail de « candidats », la sélection des candidats potentiellement les plus intéressants, le choix du distributeur/revendeur et sa formation pour construire un rapport durable. Dans le travail sur le client final ou avec le loueur (directement ou par l’intermédiaire de la filiale), la qualité du produit nous permet de réduire les distances et garantit d’excellentes probabilités de succès.
Quand on parle d’exportations, les opportunités sont potentiellement infinies et le risque est de concentrer les énergies sur de mauvais objectifs. Comment décide-t-on de l’approche à de nouveaux marchés ? Et comment les choisit-on ?
L’entreprise a depuis longtemps développé une capacité d’analyse et d’identification des marchés potentiellement intéressés par le produit Multitel Pagliero. L’étape suivante est la recherche d’interlocuteurs qui répondent à nos attentes, des personnes qui viennent généralement du même secteur et qui comprennent le produit. Mondialisation, foires, événements et Internet ont élargi les capacités de recherche et accéléré les possibilités d’identifier les partenaires adéquats.
Le choix des modèles à promouvoir en matière de nacelles sur camion/sur chenilles varie-t-il selon les marchés ? Peux-tu nous donner un exemple récent ?
Le succès de la nacelle articulée MZ250 au Royaume-Uni est un bon exemple. Arrivée sur un marché dominé par des produits de la concurrence, cette machine a brisé le statu quo : plus de 700 unités vendues en Europe depuis son lancement, dont 100 au Royaume-Uni, où c’est le modèle de loin le plus apprécié des utilisateurs finaux (entreprises de nettoyage et d’entretien, ferblantiers, constructeurs dans le bâtiment) et des loueurs. Sa compacité, un empattement de 3 mètres, d’excellentes prestations en termes de déport et de hauteur d’enjambement, une flèche articulée et la possibilité de travailler en négatif répondaient, de toute évidence, aux exigences des entreprises.
Excellents produits et stratégies de marketing, mais, du fait des différences culturelles, traiter avec un Indien ou avec un Canadien, ce n’est pas la même chose. En est-il encore ainsi ou la mondialisation des marchés a-t-elle « aplati » les rapports ?
Non, heureusement. Se confronter à d’autres cultures, à des façons de penser différentes, entrer en syntonie avec l’interlocuteur ouvre l’esprit et est source d’enrichissement.
Une fois que l’on a acquis le client, un autre travail commence : la démarche de fidélisation. Qu’est-ce qui change dans le rapport avec lui ? Quelles modalités relationnelles entrent alors en jeu ?
Une fois que l’on a acquis le client, des automatismes professionnels prennent le pas. On partage les procédures et, au fil du temps, le rapport se fait plus informel, davantage basé sur la confiance. L’aspect personnel vient s’ajouter à l’aspect professionnel, ce qui permet de construire des relations de longue durée.
Clients italiens et clients étrangers : en quoi se différencient-ils dans la demande de services ? À quoi donnent-ils la priorité ?
En simplifiant un peu les choses, je dirais que le client italien privilégie la qualité, le SAV et un professionnalisme où le rapport humain est bien marqué ; le client étranger privilégie la qualité, le SAV et un professionnalisme moins « émotionnel » et plus rationnel.
Naturellement, tout ne peut pas toujours se dérouler sans accroc et le Directeur commercial (assisté des revendeurs) doit être capable de résoudre les problèmes éventuels.
Plus qu’une question, c’est une affirmation qui photographie la réalité. Quand on doit affronter le problème, il est très utile de savoir entrer dans la mentalité de son interlocuteur et, pour cela, il faut connaître sa langue et ses habitudes, pour dialoguer d’égal à égal. Un terrain de dialogue commun augmente la capacité de collaboration, indépendamment des différences culturelles.
Après 25 années d’expérience et des milliers de kilomètres parcourus d’un coin à l’autre du globe, qu’est-ce qui a changé dans ce travail ? Et comment changera-t-il, d’après toi ?
Il est évident qu’il y a en cours un processus de consolidation du marché, par effet duquel les grands protagonistes deviennent toujours moins nombreux et toujours plus importants. C’est un processus qui ne concerne pas seulement notre secteur et derrière lequel il y a, toujours plus souvent, les fonds d’investissement qui achètent et visent la rentabilité maximale, pour ensuite revendre. Tout cela sur une période de 5 ans. Les conséquences en sont la polarisation du marché entre petits et grands, la « dépersonnalisation » du marché et des changements de scénarios toujours plus fréquents.
Directeur du marketing mondial et des ventes à l’international
En tant que responsable des ventes à l’international, diriger l’équipe de ventes export est une responsabilité que j’affronte avec la même passion que celle qui m’a soutenu dans mes 37 années d’expérience dans le marché mondial. La vraie force ne réside pas seulement dans mon expérience, mais dans l’énergie, l’implication et le dévouement dont mon équipe fait preuve chaque jour. Collaborer avec les bons collègues et instaurer un rapport de confiance mutuelle : voilà le secret pour oser et pour atteindre les objectifs que l’on s’est fixés. Oser et entreprendre est ma philosophie de vie, et il en est de même dans le travail. Tenter, se tromper, apprendre et s’améliorer sont les piliers sur lesquels repose une croissance solide et durable au niveau tant de l’individu que de l’équipe. La marque Multitel Pagliero est en train de changer et l’évolution passe aussi par ces concepts. Je vois une réalité solide qui saura s’améliorer et consolider sa valeur dans tous les pays.